Представим. Потенциальный клиент хочет выбрать клинику, вводит запрос в поисковик и видит карточки клиник, размещенных на Яндекс Картах. Перед ним: заброшенная организация с парочкой клиентских отзывов 3-летней давности и активный профиль с фотографиями, акциями и благодарностями от реальных пациентов. Кажется, понятно, какая из клиник заочно заручилась большим доверием пациента.
Сейчас отзывы — главная рекомендация к посещению клиники.
Почему заказные отзывы — это маркетинговый провал
Большинство начинающих (и не только) владельцев клиник думают что отзывы можно просто купить. И сразу рейтинг поднимается до «пятерки» сайт и профиль компании будут наполнены. Вроде бы, все хорошо. Тогда почему же такой ход не работает?
Заказные отзывы на сайте можно распознать сразу. Фразы «настоящие профессионалы», «высококлассный сервис», «внимательные врачи» — вода без конкретики и живых эмоций. Реальные пациенты так не пишут. Когда будущий клиент видит массу однотипных отзывов с высшей оценкой, он сразу чувствует подвох. Человек думает, что клиника может быть посредственной, и тратить время на нее точно не стоит.
А еще, при неправильном размещении отзывов в карточке организации Яндекс, можно поймать теневой бан на несколько месяцев. Так что не тратьте попусту время и средства, ведь получить отзывы легче, чем кажется.
Как ответить на негативные отзывы пациентов
Сразу скажем: единичные плохие отзывы — это такая же часть репутации бренда, как и позитивные. Обратная связь от клиента помогает понять, что нужно улучшить и над какими сторонами сервиса еще стоит поработать. Конечно, речь идет про отзывы от настоящих пациентов, а не о заказе от конкурентов или троллинге.
Важно анализировать недочеты. Если негативные замечания по какому-то поводу повторяются, измените подход и посмотрите, как это повлияет на фидбэк.
Конечно, каждому недовольному клиенту стоит принести извинения и предложить бонус, чтобы реабилитировать репутацию.
Инструменты, которые действительно работают: как правильно попросить клиента оставить отзыв
Для начала определимся, что отзывы нужно где-то писать. Если у вас нет карточки организации в геолокационных сервисах, на популярных отзовиках или порталах, пора регистрироваться.
Второй момент — человеческая психология. Когда клиенту что-то не понравилось, он сразу же накатает простыню текста и расскажет об этом всем знакомым. А вот хорошие услуги воспринимаются как данность. И о чем тут писать, — думают многие, и клиника не получает обратную связь от пациентов.
Рассмотрим, как можно мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы на сайте компании:
- Мессенджер. Настройте автоматическую рассылку спустя 1-3 часа после визита с вопросами “все ли понравилось” и “что бы вы хотели улучшить”. Обязательно упомяните в тексте, как вам важно получить отклик и поблагодарите его за потраченное время. Люди становятся словоохотливыми, когда чувствуют, что их отклики ценят.
- Страница в соцсетях. Люди более лояльно относятся к соцсетям и с удовольствием там пишут. Создайте отдельный пост и предложите пациентам высказаться. Новый клиент будет видеть реальные профили людей, так что подлинность информации не вызовет сомнений.
- Форма на сайте. Создайте отдельную страницу, где пациенты смогут высказать мнение или оставить замечание. А если опасаетесь негатива, не забудьте включить премодерацию.
QR-код со ссылкой на бизнес-профиль. Его стоит разместить на ресепшн.
Пусть администратор с обаятельной улыбкой попросит оставить отзыв и получить маленький бонус. Например, клиент может получить скидку 5-10% на следующий визит. Вот увидите, количество откликов сразу вырастет.
Никто не может сказать, какой из способов сработает лучше всего именно в вашей области. Протестируйте несколько вариантов и выберите парочку методов с максимальной отдачей. Если постоянно применять их на практике, ваш профиль будет всегда полон благодарностей. А с привлечением новых клиентов на сайт помогут специалисты нашей компании.
